Obsługa Klienta w Hotelu

Agenda szkolenia Obsługa Klienta dla hotelarzy:

Wprowadzenie do obsługi klienta w hotelarstwie

• Znaczenie doskonałej obsługi klienta w branży hotelarskiej
• Wpływ satysfakcji gości na sukces hotelu
• Kluczowe zasady i standardy obsługi klienta

Komunikacja interpersonalna w obsłudze gościa

• Techniki efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Aktywne słuchanie i empatiazrozumienie potrzeb gościa
• Dostosowanie stylu komunikacji do różnych typów gości
• Profesjonalny język i etykieta w kontaktach z gośćmi
• Scenki rodzajowe: powitanie gościa, prowadzenie rozmowy telefonicznej

Budowanie relacji z gośćmi i personalizacja obsługi

• Tworzenie pozytywnego pierwszego wrażenia
• Budowanie relacji opartych na zaufaniu i szacunku
• Personalizacja obsługi i spełnianie indywidualnych potrzeb gości
• Techniki zapamiętywania preferencji i szczegółów dotyczących gości
• Scenki rodzajowe: obsługa stałego gościa, zaskoczenie gościa miłym gestem

Profesjonalna obsługa gościa na różnych etapach pobytu

• Obsługa przed przyjazdem – rezerwacje, komunikacja, przygotowania
• Proces zameldowania (check-in) – sprawność, uprzejmość, informacje
• Obsługa podczas pobytu – spełnianie próśb, dostarczanie informacji, dbanie o satysfakcję
• Proces wymeldowania (check-out) – sprawność, uprzejmość, pożegnanie
• Obsługa po wyjeździe – follow-up, dbanie o lojalność i opinie gości
• Scenki rodzajowe: zameldowanie VIP-a, obsługa gościa podczas śniadania

Obsługa w różnych działach hotelu

• Recepcja – pierwsze i ostatnie wrażenie, udzielanie informacji, obsługa skarg
• Restauracja – profesjonalny serwis, dbałość o satysfakcję gościa, obsługa specjalnych próśb
• Housekeeping – dbałość o czystość i estetykę pokoi, komunikacja z gośćmi
• Concierge – pomoc w organizacji pobytu, udzielanie rekomendacji, spełnianie specjalnych życzeń
• Scenki rodzajowe: obsługa skargi gościa, organizacja niestandardowej prośby przez Concierge

Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i skargami gości

• Typowe trudne sytuacje i skargi w hotelarstwie
• Techniki deeskalacji konfliktu i zachowania spokoju
• Aktywne słuchanie i okazywanie empatii w trudnych sytuacjach
• Poszukiwanie rozwiązań i oferowanie zadośćuczynienia
• Dokumentacja i raportowanie skarg i incydentów
• Scenki rodzajowe: obsługa niezadowolonego gościa, rozwiązywanie problemu technicznego

Budowanie kultury obsługi klienta w hotelu

• Rola przywództwa w promowaniu doskonałej obsługi klienta
• Szkolenie i motywowanie pracowników do zapewniania wysokich standardów obsługi
• Monitorowanie i ocena jakości obsługi klienta
• Zbieranie i wykorzystywanie opinii gości do ciągłego doskonalenia
• Nagradzanie i docenianie pracowników za doskonałą obsługę klienta
• Scenki rodzajowe: prowadzenie szkolenia wewnętrznego, wręczanie nagrody pracownikowi

Obsługa klienta a marketing i sprzedaż

• Wpływ obsługi klienta na reputację i wizerunek hotelu
• Wykorzystanie doskonałej obsługi jako przewagi konkurencyjnej
• Pozyskiwanie rekomendacji i pozytywnych opinii od zadowolonych gości
• Współpraca działu obsługi klienta z działem marketingu i sprzedaży
• Scenki rodzajowe: pozyskiwanie opinii od gościa, przekazywanie informacji o preferencjach gościa do działu sprzedaży