Wprowadzenie:
W świecie hotelarstwa, gdzie konkurencja jest zacięta, a marże często niskie, maksymalizacja przychodów z każdej rezerwacji staje się kluczem do rentowności i sukcesu. Jednym z najbardziej skutecznych, a jednocześnie często niedocenianych narzędzi do osiągnięcia tego celu są techniki up-sellingu i cross-sellingu. Statystyki mówią same za siebie: efektywny up-selling i cross-selling mogą zwiększyć przychody hotelu nawet o 30%. Co więcej, goście, którym zaoferowano personalizowane opcje up-sellingu, wykazują o 38% wyższy wskaźnik satysfakcji. Te dane jasno pokazują, że warto inwestować czas i wysiłek w opanowanie sztuki proponowania gościom wartościowych opcji, które wzbogacą ich pobyt i jednocześnie zwiększą przychody hotelu.
Główny kontent:
Up-selling w branży hotelarskiej to strategia zachęcania gości do wyboru droższej opcji zakwaterowania lub usług. Klasycznym przykładem jest zaproponowanie gościowi, który zarezerwował pokój standardowy, upgrade’u do pokoju o wyższym standardzie, apartamentu lub pokoju z lepszym widokiem. Kluczem do skutecznego up-sellingu jest pokazanie wartości dodanej takiej zmiany – większej przestrzeni, lepszych udogodnień, ekskluzywnego doświadczenia. Sieć Hilton stosuje inteligentny up-selling poprzez swoją aplikację mobilną, która przed przyjazdem gościa proponuje mu atrakcyjne opcje upgrade’u pokoju, personalizowane na podstawie historii jego preferencji i dostępności.
Cross-selling z kolei to technika proponowania gościom dodatkowych usług i produktów, które wzbogacą ich pobyt i zwiększą wartość rezerwacji. W hotelarstwie możliwości cross-sellingu są praktycznie nieograniczone – od zabiegów spa, przez kolacje w hotelowej restauracji, po wycieczki i atrakcje w okolicy. Przykładowo, gościowi, który zarezerwował pokój na weekend, można zaproponować pakiet romantyczny, obejmujący kolację przy świecach, zabiegi spa dla par i butelkę szampana w pokoju. Sieć Marriott stosuje zaawansowany cross-selling poprzez swój program lojalnościowy Bonvoy, oferując członkom spersonalizowane pakiety i doświadczenia na podstawie ich preferencji i historii pobytów.
Skuteczny up-selling i cross-selling wymagają jednak więcej niż tylko dobrej oferty. Kluczowe jest odpowiednie wyszkolenie personelu pierwszego kontaktu – recepcjonistów, pracowników rezerwacji, concierge. Muszą oni nie tylko doskonale znać ofertę hotelu, ale także umieć rozpoznać potrzeby i preferencje gościa, aby zaproponować mu opcje, które rzeczywiście podniosą wartość jego pobytu. Równie ważne jest budowanie relacji i zaufania z gościem, tak aby propozycje up-sellingu i cross-sellingu były postrzegane jako autentyczna chęć wzbogacenia jego doświadczenia, a nie tylko próba zwiększenia rachunku.
Technologia również odgrywa coraz większą rolę w skutecznym up-sellingu i cross-sellingu. Chatboty, personalizowane e-maile przed przyjazdem, interaktywne ekrany w pokojach – wszystkie te narzędzia pozwalają dotrzeć do gościa z odpowiednią ofertą w odpowiednim momencie. Sieć AccorHotels wykorzystuje AI do analizy preferencji gości i proponowania im spersonalizowanych opcji up-sellingu i cross-sellingu na każdym etapie podróży.
Konkluzja:
W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie hotelarskim, up-selling i cross-selling stają się nie tylko szansą, ale wręcz koniecznością dla hoteli, które chcą zmaksymalizować przychody i zapewnić gościom niezapomniane doświadczenia. Poprzez inwestycję w szkolenie personelu, budowanie relacji z gośćmi i wykorzystanie technologii, hotele mogą opanować sztukę proponowania wartościowych opcji, które podniosą satysfakcję gości i jednocześnie przełożą się na wyższe przychody. Pamiętajmy, że każdy gość to nie tylko pojedyncza rezerwacja, ale potencjał długoterminowej, zyskownej relacji. Dlatego też, wdrożenie przemyślanej strategii up-sellingu i cross-sellingu to nie taktyka krótkoterminowa, a długofalowa inwestycja w sukces i rentowność hotelu. W końcu, w branży, gdzie doświadczenie gościa jest wszystkim, umiejętność zaoferowania mu czegoś więcej, czegoś lepszego, może być tym, co wyróżni hotel na tle konkurencji i zapewni mu lojalność gości na lata.